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Gefahr am Urlaubsort
Der komplexe Beratungsalltag des EVZ

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Hurrikan Maria (Foto: Shutterstock Lavizzara)

Die Nachricht über das heftige Erdbeben in Mexiko erreicht mich kurz nachdem ich unsere Meldung zu Hurrikan "Maria" online stelle. Ich kann mich dem Gefühl eines Déjà-vus nicht erwehren. Denn erst vor knapp zwei Wochen waren wir mit derselben Nachrichtenlage konfrontiert: Hurrikan in den USA, Erdbeben in Mexiko.

Kein leichter Job

Als Europäisches Verbraucherzentrum kümmern wir uns eigentlich um innereuropäische Beschwerden von Konsumenten. Einzige Ausnahme: Anfragen zu "Gefahr am Urlaubsort". Im Auftrag des Sozialministeriums beraten wir Verbraucher, die eine Reise in ein Gebiet vorhaben, in dem unerwartet eine Gefahrensituation auftritt. Das können Terroranschläge sein, Naturkatastrophen, politische Unruhen.

Diese Arbeit bringt uns oft in eine persönliche Zwickmühle. Natürlich verstehen wir jeden Konsumenten sehr gut, der aufgrund solcher Ereignisse verunsichert ist. Oft sind wir selbst sehr betroffen, wenn wir die Medienberichte sichten. Zugleich müssen wir dann nüchtern argumentieren, um die äußerst komplexe Rechtslage zu erklären. Die Chance, kostenlos von einer geplanten Reise zurücktreten zu können, hängt von sehr vielen Faktoren ab.

 

Das Überraschungsmoment

Mexiko ist eine Erdbebenregion, in der Karibik ist Hurrikansaison, Anschläge passieren immer wieder… Das sind alles Argumente, warum eine Gefahrensituation nicht überraschend oder unerwartet ist. So abgebrüht das auch klingt, es steckt ein Funken Wahrheit darin.

Dessen muss man sich leider bewusst sein und als Konsument versuchen, Gegenargumente zu finden. Möglicherweise waren Sie sich bei der Buchung eines gewissen Risikos bewusst, aber das Ausmaß der tatsächlichen Ereignisse hat Sie nun dennoch überrascht und macht Ihnen eine Reise unmöglich. Am besten sind diese Argumente auch belegbar, mit seriösen Medienberichten. Wenn Qualitätsmedien solche Floskeln wie "Jahrhundertsturm", "unerwartet heftiges Ausmaß", "das schlimmste Beben seit…", "überraschende Wendung" usw. verwenden, kann Ihnen das helfen. Speichern Sie entsprechende Artikel ab und schicken Sie diese an Ihren Vertragspartner.

 

Reisewarnung – die Lösung aller Probleme?

Viele Konsumenten glauben, dass eine Reisewarnung des Außenministeriums notwendig ist, um von einer Reise in ein Gefahrengebiet zurücktreten zu können. Die Antwort darauf ist, wie so oft: Jein.

Einerseits hilft eine Reisewarnung Ihrer Argumentation natürlich sehr. In den meisten Fällen, die wir bearbeiten, trifft aber – mindestens – eines der folgenden Szenarien zu:

  • Die Reisewarnung besteht schon länger:  Die Gefahrensituation ist nicht neu und war Ihnen vielleicht schon zum Zeitpunkt Ihrer Buchung bekannt.
  • Die Reisewarnung betrifft nur eine Region des Landes:  Sofern Sie nicht genau in diese Region reisen, ist sie für Ihren Fall nicht relevant.

Laut einem Urteil des Obersten Gerichtshofs (OGH) ist eine Reisewarnung keine notwendige Voraussetzung für einen Rücktritt. Sofern die Konsumenten überzeugend argumentieren können, dass die Gefahrenlage - auch im Lichte seriöser Medienberichte - das allgemeine Lebensrisiko deutlich überschreitet. Es ist daher die Frage zu stellen, ob es einem durchschnittlichen Reisenden zumutbar ist, in die betroffene Region zu fahren.

In der Karibik ist dies momentan sehr fragwürdig. Die Hurrikans "Irma" und "Maria" haben eine Spur der Verwüstung gezogen, es kam zu Erdrutschen und Überflutungen, es gibt keinen Strom, viele Gebäude sind zerstört und die Straßen voller Trümmer. Es ist schwer abzuschätzen, wie lange es dauern wird, bis die Infrastruktur in den betroffenen Gebieten wiederhergestellt ist.

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Florida nach Hurrikan Irma (Foto: Shutterstock, miami2you)

 

Je mehr Vertragspartner, desto komplizierter…

Konsumenten mit einer Pauschalreise haben bessere Karten, da sie nur einen Vertragspartner von der "Unmöglichkeit" der Reise überzeugen müssen.

Viel schwerer ist es, gegenüber einer Airline zu argumentieren. Salopp formuliert: Solange das Flugzeug landen kann, ist es der Airline egal, ob Sie den Flughafen gefahrlos verlassen können oder nicht. Sie hat den Vertragsinhalt erfüllt, nämlich Ihre Beförderung.

Problematisch wird es dann auch, eine Einigung mit dem Hotel vor Ort zu erreichen. Neben möglichen sprachlichen Barrieren kommt meist auch das Landesrecht Ihrer Destination zur Anwendung. Innerhalb Europas sind diese Fälle unterschiedlich geregelt, bei Fernreisen können Sie meist nicht auf die europäischen Konsumentenschutzrechte zurückgreifen.

 

Eine Frage der Zeit

Zeit ist ein weiterer wesentlicher Faktor. Eine Reise muss unmittelbar bevorstehen, wenn die Gefahrensituation auftritt. Manchmal rufen uns Konsumenten an, die von einer Reise zurücktreten wollen, die erst in vielen Wochen oder Monaten stattfinden soll. In diesen Fällen müssen wir den Hoffnungen leider oft einen Dämpfer versetzen.

Natürlich kann man immer auf die Kulanz des Vertragspartners (Reiseveranstalter, Fluglinie, Hotel etc.) setzen und sich jedenfalls bei diesem melden. Die Erfahrung zeigt, dass es hier leider oft kein Entgegenkommen gibt. Niemand hat eine Glaskugel und kann einschätzen, wie sich die Lage in einem Land in der mittelbaren Zukunft verändern wird.

Wir weisen dann zwei Möglichkeiten auf:

  • Kostenpflichtige Stornierung: Je näher eine Reise rückt, desto höher werden die Stornokosten. Wenn es also bis zum Reiseantritt noch lange dauert, können Sie vermutlich noch relativ günstig stornieren. Natürlich ist es dann schade, wenn sich die Lage dann beruhigt und Sie eigentlich gefahrlos hätten reisen können.
  • Risiko: Wenn Sie nicht stornieren wollen, können Sie bis kurz vor Reiseantritt zuwarten und dann versuchen, einen kostenlosen Rücktritt zu erreichen. Es besteht das Risiko, dass Ihr Vertragspartner ablehnt und Sie hohe Stornokosten zahlen müssen.

Ganz wichtig bei diesen Gedankenexperimenten ist folgender Merksatz: Niemand kann Sie zwingen, eine Reise anzutreten. Sie haben immer die Möglichkeit, zu stornieren.

 

Noch eine persönliche Anekdote

Jedesmal, wenn unsere "Gefahr am Urlaubsort"-Hotline klingelt, überlege ich mir: Wie würde ich mich fühlen? Wäre ich auch ängstlich, oder würde ich die Reise antreten?

Vor einiger Zeit war diese Frage für mich plötzlich keine rhetorische mehr. Ich wollte mir endlich meinen jahrelangen Traum erfüllen, in den Iran zu reisen. Just an dem Tag, als ich fix buchen wollte, kam die Horrormeldung: Anschlag in Teheran. Der IS attackierte das Parlament und das Grabmal des ehemaligen Staatsoberhauptes, zwölf Menschen starben.

Meine Reise sollte erst im September stattfinden, aber wer weiß, was bis dahin passiert? Wenn ich jetzt buche und später stornieren muss, wie viel würde mich das kosten? Ein kostenloser Rücktritt wäre nicht möglich, da ich ja zum Zeitpunkt der Buchung über die Gefahrenlage Bescheid wusste. Außerdem gilt der Iran ohnehin in der öffentlichen Meinung nicht unbedingt als sicheres Reiseziel.

Nach vielen Unterhaltungen mit Freunden und Familie habe ich mich schließlich gegen eine Buchung entschieden. Wesentlich war für mich dabei vor allem der Geldfaktor. Seit dem Anschlag ist es im Iran ruhig geblieben und hätte ich gebucht, wäre ich jetzt gerade in Teheran und würde nicht bei zehn Grad Celsius im verregneten Wien sitzen. Jedenfalls kann ich mich nach dieser Erfahrung noch wesentlich besser in unsere Anrufer hineinversetzen.

Und: Aufgeschoben ist nicht aufgehoben, oder?

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