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Vergesst die Sterne!

Stern-Bewertungen werden zu Recht kritisch gesehen. Manche Rezensionen können aber hilfreich sein.

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Stern-Bewertungen auf Amazon sind wenig aussagekräftig (Bild: HHO / Shutterstock.com)

Gemeinsam mit dem Erfolg des Online-Händlers Amazon wurden auch die Stern-Bewertungen samt den dazugehörigen Kundenrezensionen im Internet populär.

Zu euphorisch

In einem ersten Moment der Euphorie schienen diese subjektiven Erfahrungsberichte sogar eine vertrauenswürdige Alternative zu unseren objektiven VKI-Testergebnissen zu sein.

Gekaufte Bewertungen

Dann kam es, wie es kommen musste: Bald tauchten die ersten Zweifel auf, ob beim Verfassen der einen oder anderen Rezension alles mit rechten Dingen zugegangen sei. Mittlerweile ist es kein Geheimnis mehr, dass es gekaufte Bewertungen gibt, die einem Produkt oder einem Anbieter eine bessere Position in den Suchergebnissen sichern sollen.

Verifiziert und doch gefälscht

Wie die britische Verbraucherorganisation Which aufgedeckt hat, belohnen manche Anbieter die Verfasser positiver Rezensionen damit, dass sie ihnen nachträglich den Kaufpreis erstatten. So handelt es sich um einen „verifizierten Kauf“ und trotzdem ist das Urteil geschönt (verifizierter Kauf bedeutet, dass Amazon überprüft hat, ob der Rezensent das Produkt tatsächlich bezahlt und dafür auch keinen Rabatt erhalten hat). Die Anwerbung solcher gekauften Rezensenten erfolgt z.B. über eigene Facebook-Gruppen.

Auch Hotelbewertungen betroffen

Ein ähnliches Phänomen haben wir in unserem Testmagazin KONSUMENT bereits 2014 im Zusammenhang mit den Hotelbewertungen auf Reiseportalen thematisiert. Rund ein Drittel der dortigen Nutzerkommentare kann als gefälscht angenommen werden. Im Graubereich agierende Reputationsfirmen erstellen gegen Entgelt positive Rezensionen, die sie an den mehr oder weniger ausgefeilten Kontrollmechanismen der Online-Plattformen vorbeischummeln.

Aussagekräftige Studie

Die Technische Universität Dortmund hat nun in einer Studie die Kundenbewertungen auf Amazon mit den Testergebnissen unserer deutschen Partnerorganisation Stiftung Warentest verglichen. Dazu wurden mehr als 1.300 Produkte aus den Jahren 2014 bis 2017 herangezogen. Nur in knapp einem Drittel der Fälle war der Testsieger der Stiftung Warentest identisch mit jenem Produkt, das bei Amazon die beste Bewertung bekommen hatte.

Sterne taugen nichts

Fazit der Studie: Die Anzahl der Sterne auf Amazon taugt nicht zur Einschätzung der Qualität eines Produkts. Ergänzung der Stiftung Warentest: Unter Umständen können aber die Rezensionen Hinweise auf die Alltagstauglichkeit des Produkts liefern, und zwar sofern man in den negativen Kommentaren auf mehrere Übereinstimmungen stößt.

Emotional statt objektiv

Unsere deutschen Kollegen liefern in einem aktuellen Artikel auch gleich die Begründung für das Studienergebnis: Während Verbraucherorganisationen neutral und auf Basis transparenter wissenschaftlicher Kriterien testen, urteilen Online-Käufer emotional – und zwar vor allem jene, die mit einem Produkt sehr gute bzw. sehr schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie raffen sich am ehesten dazu auf, eine Rezension zu verfassen, während das Mittelmaß meist nur schwach vertreten ist.

„Mir stinkt’s“ ist zu wenig

Und nicht zu vergessen: Kriterien wie der Schadstoffgehalt können nur im Labor untersucht werden, denn was hilft es, lediglich festzustellen, dass ein Produkt eine unangenehme Ausdünstung hat? Genauso wenig ist der objektive Vergleich mit zehn anderen Produkten auf dem Markt für private Rezensenten bewältigbar. Hier stoßen sie folglich an ihre Grenzen.

Amazons Berechnungsmodell

Was man auch wissen sollte: Amazon hat einen eigenen Berechnungsmodus zur Ermittlung der Sterne für ein Produkt. Es handelt sich nicht einfach um den Durchschnitt aller von den Nutzern vergebenen Sterne. Ruft man bei einem Produkt die Kundenrezensionen auf und stellt dort dann den Mauszeiger auf das nach unten weisende Dreieck neben den Sternen, dann erscheint in einem Fenster folgender Text: „Amazon berechnet die Sternbewertungen eines Produkts mithilfe eines maschinell gelernten Modells anstelle des Durchschnitts der Rohdaten. Das maschinell gelernte Modell berücksichtigt Faktoren wie das Alter einer Bewertung, die Beurteilung der Nützlichkeit durch Kunden und ob die Bewertungen aus geprüften Einkäufen stammen.“

Schein und Sein

Das kann, wie die Stiftung Warentest anhand eines konkreten Beispiels belegt hat, dazu führen, dass ein Produkt, dem 75 von 442 Kunden nur ein oder maximal zwei Sterne gegeben haben, immer noch mit einer Vier-Sterne-Bewertung bei Amazon gelistet ist. Die darunterstehenden Rezensionen können, wie schon erwähnt, trotzdem hilfreich sein, vor allem um die Praxistauglichkeit eine Produkts zu beurteilen.

Die Stiftung Warentest und wir vom VKI haben ein paar Tipps für Sie:

Kundenrezensionen richtig lesen

Je mehr, desto besser. Je mehr Rezensionen es zu einem Produkt gibt, desto aussagekräftiger sind sie in Summe. Seien Sie kritisch bei Produkten mit lediglich einer Handvoll Kundenkommentaren.

Quer lesen. Überfliegen Sie grundsätzlich alle Rezensionen, egal ob positiv, neutral oder negativ. Die Erfahrung zeigt aber, dass man aus den negativen die meisten Informationen herausfiltern kann.

Übereinstimmende Kritik. Lassen Sie sich daher auch nicht von einer großen Anzahl positiver Rezensionen beeindrucken, sondern suchen Sie nach übereinstimmenden Kritikpunkten in den negativen Kommentaren.

Nebensächliches Ausblenden. Manche Kunden beziehen sich lediglich auf die Lieferung oder die Verpackung. Blenden Sie Kommentare, die nichts mit dem Produkt an sich zu tun haben, aus.

Fakes erkennen. Seien Sie kritisch bei besonders langen Bewertungen. Im Gegensatz zu bezahlten Rezensenten nehmen sich durchschnittliche Käufer selten die Zeit, ein Produkt in aller Ausführlichkeit zu beschreiben. Formulierungen, die ihnen merkwürdig erscheinen, können Sie in eine Suchmaschine eingeben. Mitunter tauchen sie im selben Wortlaut auch bei anderen Produkten auf, was auf eine gekaufte Rezension hinweist. Wenn Sie auf Amazon auf den Namen eines Rezensenten klicken, gelangen Sie zu seinem Profil und sehen, welche Produkte er sonst noch bewertet hat und wie häufig er dies tut.

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1 Kommentare

Da

Gerade nochmals recherchiert, weil extrem interessantes Thema. Danke für den Beitrag - habe wirklich unzählige Bewertungsagenturen wie bspw. www.googlebewertungen.com & co gefunden. Unglaublich was es schon alles gibt. Danke & LG

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